Sie stehen im Rampenlicht

Der Einsatz eines Servicetelefons gehört heute zum guten Ton einer Behörde oder eines Unternehmens. Bürger und Konsumenten richten regelmäßig ihr Anliegen an Sie, Ihre Mitarbeiter antworten.

Bei komplexen Gefahren- und Schadenslagen sowie in Krisensituationenkommt auf diese Einrichtung – ob spontan eingerichtet oder ständig verfügbar – plötzlich eine ganz andere Bedeutung zu:Ihre Mitarbeiter stehen dann gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Krisenmanagement im Rampenlicht, sind die erste Anlaufstelle, die Rat und Hilfe geben kann. Das Personal hat sich mit kritischen, nicht alltäglichen Fragen aus der Bevölkerung auseinanderzusetzen, muss Betroffenen und Angehörigen Rede und Antwort stehen.

 

Sind Sie vorbereitet?

Aspekte wie Einfühlungsvermögen, eine aktive Gesprächsführung und positive Ausstrahlung sowie Grundkenntnisse in der behördlichen und betrieblichen Gefahrenabwehr sind nur einige Punkte, die dabei im Vordergrund stehen.Ihre Mitarbeiter müssen an der Hotline trotz einer sich rasant ändernden Lage gesicherte Informationen geben und Sachlagen innerhalb kurzer Zeit korrekt einschätzen. Ein gutes Bauchgefühl und die qualifizierte Bedienung der Telefonanlage reichen hier nicht aus. Sie haben viel zu verlieren: Der falsche Ton oder falsche Informationen setzen Ihre Reputation aufs Spiel.

 

Wir konzentrieren uns auf Ihren Erfolg

Die SOS Academyhat individuelle Schulungs- und Trainingsmaßnahmen entwickelt, um Ihre Mitarbeiter an einer (Krisen-)Hotline auf ihre sehr unterschiedlichen und extrem anspruchsvollen Aufgaben vorzubereiten. In unterschiedlichen Modulen bereiten wir Ihre Mitarbeiter auf den Ernstfall vor.

 

 

 

Als offene Seminare oder Inhouse-Veranstaltungen

Die Hotline-Seminare können Sie in den einzelnen Modulen als offenes Seminar an einem unserer Veranstaltungsorte besuchen oder aber als geschlossene Veranstaltung in Ihren eigenen Räumen buchen.

Ein Inhouse Training ist immer dann die richtige Wahl, wenn mehrere Mitarbeiter aus einer Behörde oder einem Unternehmen geschult werden sollen.

Unser Angebot – Ihr Nutzen

• Maßgeschneidertes Programm: Wir schulen nur die Themen, die für Sie wirklich wichtig sind. Themen können individuell kombiniert werden.
• Vertrauliche Atmosphäre: In einer geschlossenen Gruppe können auch sensible Themen erörtert werden – Informationen, die in einem offenen Seminar nicht thematisiert werden könnten.
• Teambuilding:Inhouse Trainings fördern den Teamgeist und erleichtern die Zusammenarbeit nach der Schulung: Gemeinsam erlernte Inhalte können leichter im Arbeitsalltag umgesetzt werden.
• Volle Flexibilität: Sie bestimmen Ort und Zeit. Schulungstermine sind – ohne Aufpreis – auch am Wochenende möglich. So werden Ihre Arbeitsabläufe nicht unterbrochen.
• Feste Ansprechpartner: Für Vorbereitung und Durchführung der Schulung steht Ihnen ein persönlicher Ansprechpartner bei der SOS Academy zur Verfügung, der Ihre Anforderungen und Vorstellungen optimal umsetzt.
• Erstellung einer Schulungshistorie: Wir führen Buch über die Seminarteilnahmen Ihrer Mitarbeiter – natürlich nur, wenn Sie das möchten. So kann eventueller Schulungsbedarf schnell erkannt werden.

 

Ihr Vorteil:

Die Seminarreihe hilft Ihnen nicht nur beim Umgang mit Menschen in Krisensituationen, sondern auch im Alltag. Sie lernen, Negatives positiv zu vermitteln und einen verunsicherten Anrufer zu beruhigen und zufriedenzustellen. Sie erfahren, wie Sie sich auf unterschiedliche, schwierige Anrufer einstellen, mit diesen optimal umgehen und Ihre Behörde oder Ihr Unternehmen glaubhaft und kompetent am Telefon vertreten können.

 

Die Inhalte der Seminarmodule entsprechen weit über den Empfehlungen des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK)

 

 

 

Unterschiedlicher Methodenmix

Für die Vermittlung der unterschiedlichen Lerninhalte setzt die SOS Academy einen sehr umfangreichen und pädagogisch sinnvollen Methodenmix ein, z.B. Workshops, Schulungen, Planspiele und Planbesprechungen, Interaktive Fallstudien sowie Simulationen.

 

 

 

Flexibel aufeinander aufbauende Module

 

 

Die SOS Academy hat für Sie flexibel und pädagogisch sinnvoll aufeinander aufbauende Module entwickelt, die Sie entweder einzeln oder in Kombination ganz nach Ihren Bedürfnissen buchen können.

 

Modul I: Organisation und Struktur

Aufbau- und Ablauforganisation einer Krisenhotline

• Hotline als Teil der Risiko- und Krisenkommunikation im Krisen- und Katastrophenfall
• Aufbauorganisationen: Agenten-Modell und PSNV-Experten-Modell

 

Psychosoziale Dienste und Netzwerke

• Einweisung in regionale und überregionale PSNV-Strukturen

 

Aufbau- und Ablauforganisation im Notfall- und Krisenmanagement / der Gefahrenabwehr

• Aufbau und Organisation der Gefahrenabwehr
• Einheiten im Katastrophenschutz
• Gefahrenabwehrstufen
• Führung bei Großschadensereignissen

 

Methode: Vortrag

Voraussetzungen: Keine

Dauer:4 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer:65 ,-

 

 

Modul II: Arbeitsplatzmanagement

• Optimale Arbeitsbedingungen schaffen
• Umgang mit Hardware und Software
• Arbeiten mit Checklisten – Wissensmanagement im Krisen- und Katastrophenfall
• Dokumentationstraining

 

Methode: Vortrag + praktisches Training

Voraussetzungen:keine

Dauer:4 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer:80 ,-

 

 

Modul III: Kommunikation und Gesprächshandling

Basiskompetenz: Kommunikation und Gesprächsführung am Telefon

• Die eigene Haltung – Voraussetzungen für ein hilfreiches Gespräch
• Der erste Eindruck am Telefon
• Kommunikationsmodelle
• Kommunikation ohne Sichtkontakt: Was ist am Telefon anders?
• nonverbale Signale und paraverbale Signale nutzen und einsetzen
• Anruferorientierte Sprache und Rhetorik am Telefon

 

Anrufannahme – Sichtung – Weiterleitung

• Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner?
• Typische Anrufgruppen im Krisen- und Katastrophenfall – häufige Fragen und Anliegen
• Wie Sie sich auf unterschiedliche, schwierige Gesprächspartner einstellen und sie überzeugen können
• Strategien der Informationsgewinnung
• Fragetechniken
• Redewendungen – konstruktiv oder destruktiv?
• Der schwierige Gesprächspartner
• Wie Sie negativ eingestellte Gesprächspartner positiv umstimmen
• Auf kritische Anliegen optimal reagieren
• Gesprächsführung
• Datensicherung – Welche Informationen müssen erfasst werden?
• Optionen der Weiterleitung

 

Entscheidungskompetenz in komplexen Situationen

• Prioritätensetzung und Entscheidungsfindung
• Wie bleibe ich unter hohem Druck trotzdem entscheidungsfähig?

 

Methode: Vortrag + praktisches Training

Voraussetzungen: Modul I und II

Dauer:8 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer: 120 ,-

 

 

Modul IV: Psychosoziale Kompetenz

Psychosoziale Betreuung am Telefon

• Umgang mit Menschen in Extremsituationen – die fünf Handlungsprinzipien nach Hobfoll an der Hotline
• Typische Anliegen von Überlebenden, Angehörigen, Hinterbliebenen, Vermissenden, Mehrfachbetroffenen
• Gesprächsanfang – Gesprächsverlauf – Gesprächsabschluss
• besondere Gesprächssituationen
• Gesprächsleitfaden: MACHEN

 

Methode: Vortrag + praktisches Training

Voraussetzungen: Modul I und II

Dauer:6 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer: 130 ,-

 

 

 

 

Modul V: Stressmanagement

Stressmanagement für Hotliner

• Reflexion der eigenen Aufgabe und Rolle: Einsatz in Krisen- und Schadenslagen
• Stress, was ist das eigentlich? Stressoren, Stressreaktionen und traumatischer Stress
• Strategien zur Stressbewältigung – konkrete Empfehlungen zum Erhalt der eigenen Arbeitsfähigkeit

 

Methode: Vortrag + praktisches Training

Voraussetzungen: Modul I und II

Dauer:5 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer: 120 ,-

 

 

Modul VI: Ereigniskompetenz

Information der Bevölkerung

• Bevölkerungsverhalten im Krisen- und Katastrophenfall
• Informations- und Beschwerdemanagement

 

Reaktion auf unterschiedliche Ereignisse

• Besondere Herausforderungen bei der Ereignisbewältigung

Via Naturereignisse

– Unwetter

– Hochwasser

– Flut

– Erdbeben

– Lawinenunglücke

 

VI b Technische Ereignisse

– Chemieunglücke

– Ereignisse mit radioaktiven Stoffen

– Großbrände

– Flugunfälle / Zug- und Busunglücke

– Stromausfall

 

VI c Massenanfall von Verletzten und Erkrankten

 

VI d Sonstige Ereignisse

– Bombenfunde

– Evakuierungen

– Großveranstaltungen

– Tierseuchen

 

Methode: Vortag, Praktisches Training + Workshop

Voraussetzungen:Modul I-V

Dauer:je 8 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer:je 130 ,-

 

 

 

 

 

 

 

Modul VII: Führungskräfte im Hotlineeinsatz

• Aufbau und Organisation einer Krisenhotline
• Rechtliche Grundlagen
• Checklisten für den Notfall
• Vorbereitung von Wordings
• Organisation, Briefing, Kontrolle und Motivation
• Zusammenarbeit mit internen und externen Stellen
• Einsatz von neuen Medien
• Fallbeispiele
• Fürsorge
• Psychosoziale Nachbereitung

 

Methode: Vortrag, Praktisches Training + Workshop

Voraussetzungen:Modul I-VI

Dauer:8 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer: 180 ,-

 

 

ModulIIX: Praktisches Training

• typische Anrufsituationen: Häufige Fragen – passende Antworten und Arbeiten mit Infogrammen (FAQs)
• problematische Anrufer: der Schweigsame, der Aggressive
• Simulation schwieriger Anliegen: Lob und Kritik, Verzweiflung und Suizidalität, Presseanrufe, Todesnachricht
• Einzelanalyse der Hotline-Performance im Team und durch erfahrene Hotline-Trainer
• Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für den Ernstfall

 

Methode: Praktisches Training

Voraussetzungen: Modul I-VI

Dauer:4 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 8

Höchstteilnehmerzahl: 15

Kosten pro Teilnehmer: 120 ,-

 

In den praktischen Trainings arbeiten wir mit speziell ausgebildete Kräften: Schauspieler oder speziell geschulte Hotlinekräfte simulieren dabei „reale“ Anrufe. Die Teilnehmer werden live im Training mit Ereignissen konfrontiert und müssen in Echtzeit reagieren. Anschließend bekommen die Teilnehmer die Möglichkeit, ihre gemachten Erfahrungen in Kleingruppen zu reflektieren. Dabei wechselt sich Theorie- und Praxisvermittlung ab.

 

Modul VII: Redakteur am SOS Infodesk

• Aufbereitung und Bereitstellung von Informationen im SOS „Infodesk Krisenhotline“

 

Methode: Praktisches Training

Voraussetzungen: Redakteur am SOS Infodesk

Dauer:8 Stunden

Mindestteilnehmerzahl: 4

Höchstteilnehmerzahl: 10

Kosten pro Teilnehmer: 275 ,-